SERVIÇO INTEGRADO: JORNADA DO PACIENTE
Papel
Mapeamento de variáveis operacionais; estrutura de expansão; arquitetura operacional; arquitetura de plataformas; sitemapping; pesquisa; ideação.
Resultados
Arquitetura de unificação de plataformas e canais, adaptação de monolito em solução integrada a nível comercial, operacional e de serviço, mapa de expansão de produtos futuros.
RESUMO
Soluções paralelas no mesmo contexto
Empresa Raiz, uma empresa monoproduto (Produto Raiz) no segmento de telemedicina, planeja a expansão do portfólio de produtos oferecidos a partir de soluções paralelas que dialogam com o produto original (Produto Ramificado), tornando Empresa Raiz em Empresa Integrada, matendo “Raiz” apenas no produto.
Este projeto inicia para acoplar o Produto Ramificado no ecossistema a nível de serviço, posicionamento, plataformas e canais.
CONTEXTO
O ecossistema promovido pelo nicho
Empresa Raiz atua no segmento de telemedicina, oferecendo apenas o Produto Raiz no modelo B2B.
Para acomodar o Produto Ramificado no portfólio (mesmo nicho) é necessário um estudo do contexto por ser a primeira expansão do serviço da empresa.
Chegamos até este projeto que expande a visão geral do serviço, diversifica personas, plataformas e posicionamento de marca.
PESQUISA & AVALIAÇÃO
Operação como indicador
Avaliando dados da operação comercial e de suporte foi possível extrair nível de contato dos membros da equipe do cliente com cada etapa e rotina do serviço.
Segmentação de jornada do cliente x jornada do usuário x jornada de aquisição .
Clientes atuais são as raízes do futuro
Pesquisas quantitativas e qualitativas conduzidas junto à equipe de relacionamento com o cliente retornaram dados de percepção sobre o novo produto:
insights qualitativos
quem
são os principais clientes B2B atendidos; os principais usuários do produto na etapa do serviço (stakeholder da operação do cliente)
quando
o produto é incorporado na jornada do paciente dentro do ciclo completo do serviço
como
será integrado dentro do ecossistema com produtos e demandas já pertencentes ao serviço atualmente
insights quantitativos
Numa amostra obtida a partir da base ativa de clientes:
85,8%
dos clientes manifestaram interesse na jornada integrada com o Produto Ramificado.
44,3%
terá o produto ramificado como uma solução para uma demanda latente.
63,9%
dos clientes possuem uma jornada fragmentada que seria unificada pelo Produto Ramificado.
Referências externas
No processo de busca por referências externas, alguns princípios foram determinados no processo de desenvolvimento:
HERANÇA
• proposta de valor
• valor agregado
• expertise percebida
INCENTIVO
one-stop buying
Evitando fricção na comunicação, proposta e integração do serviço completo
firm breadth
Aumentar o escopo e pontos de contato do serviço integrado.
Limitações como oportunidades
São definidas as limitações do projeto, que delimitam os caminhos e possibilidades de expansão:
plataforma
atual deve se manter como é inicialmente devido a ranqueamento para alavancar novos produtos no ecossistema por apontamentos
operação
mantém como é internamente independente do produto negociado
futuramente
a criação de novos produtos é bem-vinda e deve ser facilitada a partir de processos modulares e reprodutíveis
IDEAÇÃO
Integrar os produtos no ecossistema exigiu um reposicionamento da proposta percebida pelo segmento de clientes B2B. Assim, na solução expandida, entende-se que o cliente principal no contexto B2B (persona global) precisa partir da premissa de Job-to-be-done (JTBD), determinado pela seguinte user story:
“Eu, enquanto clínica médica, preciso da liberação de pacientes clínicos e ocupacionais através da telemedicina.“
Mapeamento de stakeholders & proximidade operacional
Expandindo o JTBD, são identificados os stakeholders que compõem a operação do típico cliente em suas hierarquias dentro do sistema.
Começamos pelo diagrama de proximidade operacional.
Podemos identificar cada um desses stakeholders de acordo com o ponto de contato com o serviço que cada um deles possui.
Tipo de profissional
Técnicos
Secretariado
Gestores
Médicos internos
Sócios
Pontos de contato
Sistema
Suporte
Suporte
Comercial
Comercial
Comercial
Arquétipo*
Operação
Relacionamento
Gestor
Gestor
Gestor
*Arquétipo: categoria utlizada para segmentar stakeholders com impactos similares no serviço que agem em nome do cliente.
Expansão de personas
Neste momento demonstrou-se necessária a expansão das personas para acomodar novos produtos adequadamente.
Jornadas
As jornadas do usuário são mapeadas dentro da construção de cada um dos serviços, protegidas por discrição de projeto.
Para integrar os produtos é importante ter uma visão expandida sobre a atuação da persona global em sua operação pela jornada do paciente: uma jornada integrada que reflete os produtos alocados dentro do serviço expandido.
Jornada do paciente
Os pontos-chave da jornada do paciente, de maneira simplificada, são:
Essa integração e inserção posicionada na jornada do paciente reitera mais um princípio adotado nas referências de artigo: firm breadth.
CONSOLIDAÇÃO
A partir das jornadas mapeadas, se fez necessário expandir a alocação do serviço atual dentro do leque de produtos da nova estabelecida marca-mãe:
Acomodação total
A expansão também reflete na percepção geral atual e futura (pretendida). Essa visualização é a base para a adaptação operacional a cada produto.
acomodação inicial
acomodação final prevista
Arquiteturas
A arquitetura da plataforma web foi pensada na jornada do usuário terminando em três jornadas, com derivações relacionadas:
Leads tem uma jornada até o ponto de conversão mais clara e com menos atritos nas etapas de educação e menos dispersões, concentrando as conversões num único funil, auxiliando na escalabilidade e manutenção.
Lançamento por etapas
Uma das limitações do projeto é o ranqueamento da plataforma atual (produto Raiz).
A nova arquitetura deve ser revisada para acomodar apontadores para a nova plataforma que contém os serviços integrados + lançamento de uma nova plataforma com apontadores para a atual.
Nota: Todas as arquiteturas apresentadas já estão em suas versões revisadas. Por discrição, as arquiteturas originais serão preservadas. Detalhes de seções de navegação ou que possam revelar detalhes sensíveis ao caráter do produto serão ocultados.
arquitetura inicial de integração & apontamentos
arquitetura final prevista
Nota: A hipersimplificação na plataforma ideal vem a partir da consolidação da integração única dos produtos sob um única proposta de serviço.
A solução prevê um ecossistema totalmente integrado na solução completa do serviço ao paciente de maneira escalável e de comunicação única.
Após a definição da arquitetura o projeto foi alocado na cadência de produção técnica e lançamento.
A taxa de aderência prevista para o Produto Ramificado e à nova plataforma é positiva.
FUTUROS
Estrutura de crescimento
Durante o processo de pesquisa e ideação deste projeto, alguns dados revelaram possibilidades de crescimento que pavimentam as etapas para a escalabilidade do serviço integrado:
1. Expansão da jornada do paciente & Identificação de possibilidades
Expansão da jornada do paciente dentro da clínica, identificando novos pontos de contato com o serviço.
A partir dos novos pontos de contato e da pesquisa desenvolvida para este projeto de acoplagem de produtos, foram identificadas novas oportunidades para produtos futuros.
2. Alocação de novos produtos
Com as novas possibilidades mapeadas e localizadas dentro da jornada do paciente, é necessário inserir esses novos serviços dentro da operação interna da Empresa Integrada.
A variáveis de operação imediatas variam de acordo com a jornada de aquisição e do usuário dentro de cada serviço.
A alocação dentro da plataforma se dá a partir da modularidade da seção 3. Soluções do serviço → Produto [A, B, C]:
O projeto poderá ser revisitado no futuro para alocação de novas expansões e registros de adaptações manifestadas no processo de execução.
PRÓXIMOS PASSOS
Estabilizar e escalar: serviços integrados
É necessário então aguardar o processo de lançamento e consolidação do produto, observando indicadores de desempenho, aderência, novos contratos, taxa de utilização e outros dados que se mostrarem pertinentes.
Após a consolidação e configuração inicial do novo ecossistema, o projeto de escalada pode ser aplicado de acordo com avaliação do contexto, mercado, demanda e maturidade de cada produto.
fim.
Project title
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